Mängel richtig reklamieren

Zaubert der neue Kaffeevollautomat anstelle von aromatischem Espresso nur heiße Luft, ist das ärgerlich. Zum Glück können Käufer mangelhafte Ware reklamieren. Dann gibt es vom Händler entweder ein neues Gerät oder das defekte wird repariert. Das sind die Regeln für den Umtausch:

Zwar können Käufer laut Gesetz frei wählen, ob sie sich ein mangelhaftes Produkt vom Händler gegen ein neues ersetzen oder es kostenlos reparieren lassen. Allerdings setzt der Gesetzgeber dem Wahlrecht Grenzen. Sofern die Reparatur oder der Umtausch in eine mangelfreie Ware verglichen mit der jeweils anderen Variante unverhältnismäßig teuer wäre – das besagt das Bürgerliche Gesetzbuch (BGB) – kann der Verkäufer die unverhältnismäßig teure Variante verweigern. Verlangt also beispielsweise der Käufer einer Waschmaschine nach einem Defekt deren Austausch und die Lieferung einer neuen Maschine, kann der Verkäufer dies ablehnen, wenn der Fehler ganz einfach durch Ersetzen einer Schraube behoben werden kann.

Bis zu drei Reparaturversuche sind erlaubt

Nicht immer hat ein Reparaturversuch Erfolg. Und so stellen sich Kunden regelmäßig die Frage, wie viele Instandsetzungsversuche sie eigentlich hinnehmen müssen. Antworten darauf hält Justitia parat – in Form verschiedener Gerichtsurteile. Die Rechtssprechung sagt: Schlägt der erste Reparaturversuch fehl, darf der Händler noch ein zweites Mal nachbessern. Drei Reparaturversuche haben Gerichte bisher maximal als zumutbar erachtet – in seltenen, komplizierten Fällen. Erst wenn die Waschmaschine nach den bis zu drei fehlgeschlagenen Reparaturversuchen immer noch keine saubere Wäsche oder der Kaffeeautomat immer noch keinen Kaffee produziert, können Käufer vom Vertrag zurücktreten – und bekommen ihr Geld zurück. Sie haben aber auch die Möglichkeit, die mangelhafte Ware zu behalten und den Kaufpreis zu mindern. Geringfügige Mängel stellen eine Ausnahmen dar. Ist am Laptop nur ein Pixel fehlerhaft oder ziert die Küchenzeile ein unbedeutender Kratzer, haben Kunden keinen Anspruch darauf, den Vertrag aufzulösen. Ihnen bleibt lediglich die Kaufpreisminderung.

Selten Anspruch auf Schadenersatz

Und wie steht es um Schadensersatz, wenn die Reparatur von Laptop, Kaffeemaschine und Co. gleich mehrere Wochen in Anspruch nimmt? Entsteht dem Kunden durch die lange Wartezeit ein finanzieller Schaden, weil er sich beispielsweise ein anderes Notebook für die Arbeit leihen muss, kann er zwar Schadensersatz verlangen – aber nur, wenn den Händler für den Schaden ein Verschulden trifft. Und das ist selten der Fall.

Verkäufer ist Ansprechpartner​

Egal ob nun Zwischenhändler, Hersteller oder Verkäufer: Auf wen der Mangel auch immer zurückgeht, der richtige Ansprechpartner für Reklamationen ist immer der Verkäufer. An ihn können sich Käufer wenden, um Mängel Kund zu tun – und das innerhalb eines Zeitraums von zwei Jahren. So lange beträgt die gesetzliche Verjährungsfrist für die Mängelanzeige. Wichtig: Nur innerhalb der ersten sechs Monate ist die Reklamation aus Kundensicht ein einfaches Unterfangen. In diesem Zeitraum liegt es am Händler, nachzuweisen, dass der Käufer den Defekt verursacht hat. Und das ist häufig schwierig. Nach Ablauf der sechs Monate dreht sich der Spieß um: Dann muss der Kunde beweisen, dass er den Defekt nicht zu verantworten hat – was ebenso recht schwierig ist.

Kein schweres Unterfangen sollte hingegen die Reklamation ohne Kassenbon darstellen. Denn Kunden können mangelhafte Ware auch ohne Kaufbeleg in den Laden zurückbringen – sofern sie beweisen können, wo und wann sie diese gekauft haben. Das geht zum Beispiel mittels Kontoauszug, streng genommen genügt ein Zeuge. Ebenso ist die Originalverpackung für Reklamationen keine Pflicht.

Private Verkäufer dürfen Gewährleistung ausschließen

Anders als gewerbliche Verkäufer können private Verkäufer die Gewährleistung ausschließen – und damit Reklamationsansprüche abwehren. „Der Verkauf erfolgt unter Ausschluss der Gewährleistung“, lautet die richtige Formulierung für diesen Fall. Bisweilen verwechseln Laien die Begriffe Gewährleistung und Garantie. Doch Vorsicht: Beide Dinge meinen keineswegs ein und dasselbe. Welcher entscheidende Unterschied sich hinter den Formulierungen verbirgt, erfahrt ihr hier im Blog.